カラオケボックスへのホームレスの来店は稀ではありますが、私も店員時代に数回経験しています。

ホームレスだからといって偏見は持たないようにしていますが、店員時にホームレスらしき方の来店があったら身構えていたと思います。

私は現在カラオケボックスなどの店舗などの統括マネージャーとして、バックヤード中心にいくつかの店舗を巡回したりしています。

今年に入ってとあるカラオケボックスの店舗に巡回で訪れると、店舗にカビっぽい臭いと酸味のある臭いが織り交ざった臭いが充満していました。

 

何だこの臭いはと思いつつ、来店していたお客様も苦い顔をしながら帰っていく人も見受けられました。

店長に事情を聴くと、ホームレスらしきグループが来店しており、その臭いが店内に充満しているとの事。

カラオケボックスにもトラブル対応などのマニュアルはありますが、悪臭のするホームレスのお客様への対応は書かれていない。

これはケースバイケースで対応しないといけない事案になります。

 

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法律上退店を促せる？

 

ホームレスは特に悪い事をするわけではありません・・・悪臭以外は、その観点からは退店を促すことは出来ないのでしょうか？

ホームレスと言うだけでの退店の促しは人権問題になりかねませんが、悪臭のがひどい場合は人権問題とは別に退店を促せるケースがあります。

店舗とお客様の関係は法律上契約関係で成り立っています、お客様は店舗の利用規約と金額に納得し入店したい、お店側は店舗の利用規約に従って金額に見合ったと思い利用いただけるなら利用していただきたい。

これで契約関係が成り立つわけです。

今回のケースは店内に悪臭が立ち込み他のお客様に迷惑をかけているわけですから、利用規約違反として退店を促す事は可能となります。

本来ならば入店手続き時に利用規約に沿って入店を断るのが最善であったと思いますが、アルバイトやパートで受付をしていたらそこまで対応は出来ないでしょう。

注意点は利用規約が解りやすい所に掲示してあるかどうかもポイントになってきます、利用規約などは解りやすい場所に掲示しておいたほうが良いでしょう。

退店を促す理由は法律上可能でも実際それを相手に話すのは一苦労です、何よりトラブルにはなりやすいケースです。

 

入店後の対応

 

この店舗に入ったホームレスらしきグループは入店後３０分が過ぎています。

いきなりルームに入って話すのも良いのですが、人は集団になると心理的に強気にふるまい、事を荒立てる場合もあります。

そこでトイレなどでルームから出てくる一人に近づき、状況の説明をしました。

 

私「今お話し宜しいでしょうか」

相手「えっ何？」

私「実は店内に臭いが充満してしまい、他のお客様から苦情がきています」

相手「そうなの、俺たちが原因？」

私「申し上げにくいですが、そうです」

相手「どうすればいい？」

私「退店をお願いいたします」

相手「俺ら客だよ！」

私「臭いで他のお客様から苦情をもらうまではそうです」

相手「ホームレスだからバカにしているだろ！」

私「ホームレスだから問題なのではなく、お店に臭いが充満しているの事が問題です」

相手「わかった出ていくよ」

私「３０分ほど利用いただきましたが、その分の料金は結構です」

相手「わかったよ」

 

しばらくしてホームレスらしきグループは店から出ていきました。

今回はわりと素直にでていってくれましたが、過去にはもめて警察まで呼ぶことになったケースもありました。

トラブル対応は相手の気質と自分の愛相性も大きく関係し、言葉一つで状況がコロっと変わります。

例えもめたとしても利用規約や法律などをしっかり理解しておけば、警察沙汰になったとしてもしっかりと相手に物を言え、その後の処理も自分や店舗には不利にならないので店舗などの管理者はよく理解しておく必要があります。