私はカラオケボックス関連の仕事をしていますが、同じ系列のお店でもそこで働くスタッフさんや店長さんによってお店の雰囲気は大きく変わるものです。

店長の入れ替わりでお店の業績が半年もすると大きく落ち始めた店舗があり、この店舗本部からの要請でテコ入れを行うために店舗に訪れました。

この店舗では店長が変わった事をきっかけに、パートやアルバイトの退職が相次ぎました。

理由は新しい店長の方針についていけず、二人の古参のスタッフが辞めた事がきっかけとなり、相次ぐ退職が発生しました。

この店舗で古参のスタッフの役割は大きく、お店を円滑に回していく軸となっています。

店舗に接客のマニュアルはありますが、古参スタッフのお客様への対応一つ一つの気配りが行き届いていたり、とにかく来ていただいたお客様に合わせた臨機応変の対応が他のスタッフにも行き届いていました。

 

 

ある程度会社のマニュアルに沿った接客は大切なのですが、各店舗の営業成績は大きな外部要因（隣接地に同業他社等の店舗がオープン等）がなければ臨機応変の接客対応の良し悪しにほぼ比例しています。（当社調査に基づく）

 

店長が変わり古参のスタッフが辞めた事により、まずお店の内部の接客方針と雰囲気は大きく変わってしまう。

新しい店長はマニュアル型人間でよく言えばキッチリしている、言葉悪く言えば臨機応変からはもっとも遠い存在で型にハマったタイプ。

 

内部調査（退職したスタッフにも連絡を取り協力してもらう）

 

ある日パートさんが風邪で欠勤したいと新店長に連絡をとると、欠勤する場合は前日までに言ってもらわないと困るとさんざん愚痴をいわれてしまった。

前日までは出勤する予定だったとしても、当日体調が悪化することだってある。

 

またある日はお客様からカラオケボックスの機種（ルーム）移動のリクエストがあり、スタッフが快くお客様を移動をしました。

すると新店長はスタッフに機械の故障等のトラブルでなければ移動は出来ないルール、勝手に移動を許可した事でスタッフを叱りました。

 

 

 

確かにルールはそうですが、今まではこの接客でお客様にも喜ばれ、前の店長からも褒められていたスタッフ達は大きく戸惑いました。

古参のスタッフ2人が辞めた後もその意思を引き継ぐスタッフはいるもので、しばらくは臨機応変な対応はしていたものの、他にも上記のような出来事が多々発生してしまい、怒って帰ってしまうお客様も出てき始めました。

 

残っていたスタッフが退職し始め、すぐに新しいパートさんやアルバイトさんを雇ったものの、今度は新しいスタッフさんが多くのトラブル巻き起こします。

オーダー謝りの連発、オーダー提供に時間がかかる、会計の金額謝り（他の部屋の会計をしてしまう）、清掃ができていない部屋にお客様を入れてしまう、機械トラブルに対応できずお客様が怒る（等々）

２週間余りの営業で同じ店舗の昨年１年間で起こったトラブル報告書の数に並んでしまう事に。

 

＊トラブル報告書（店舗で起こったトラブルを共用し改善する為の報告書・原因と対策が書かれている）

 

当然業績は落ちます、本来であればトラブル報告書の数が増加した時点で何等か手を打つべき事柄で本部の責任も大きい。

店長を変えた本部の責任もありますが、新店長の必要以上にキッチリしている気質は接客向きではなかったのだと思います、後日店長は違う部署に転属する事に。

 

コンプライアンスの問題などがあり、マニュアルは大切ですが接客はそれ以上に臨機応変さも求められます。

しっかりした責任者であっても、臨機応変の対応が出来なければ業績は落ちる事となります、今回の出来事では臨機応変が接客業にとって特に大切な事柄であると再認識させられました。